Περιγραφή Υπηρεσιών: Τι περιέχει ένα Statement of Work

Σε γενικές γραμμές μια δήλωση εργασίας απαντά στα ακόλουθα σημεία:

1. Γενική Περιγραφή του Έργου

Στο σημείο αυτό περιγράφονται κατά τρόπο απλό και κατανοητό οι συνθήκες και οι λόγοι για τους οποίους η επιχείρηση καταφεύγει στην ανάθεση της υπηρεσίας καθώς και οι ανάγκες τις οποίες επιδιώκει να καλύψει.

 

2. Αντικείμενο και Εύρος του Προγράμματος

Εδώ διευθετούνται θέματα, όπως συντήρηση προαύλιου χώρου, συντήρηση οχημάτων, καθαρισμός κτιρίων κ.α., τα οποία θα ήταν σκόπιμο να ομαδοποιούνται κατά γεωγραφική περιοχή, είδος ή αξία.

 

3. Χρονοδιάγραμμα

Μέσω των χρονοδιαγραμμάτων, ορίζεται η έναρξη και η λήξη του αναλαμβανόμενου έργου, καθώς και οι τυχόν ενδιάμεσες ημερομηνίες που αντιστοιχούν σε περάτωση των κυριότερων φάσεων του έργου αυτού.

 

4. Προδιαγραφές Εργασιών

Πρόκειται για εξειδικευμένα έγγραφα που συντάσσουν οι τεχνικές υπηρεσίες και ενσωματώνονται σε μια δήλωση εργασίας. Περιεχόμενό τους μπορεί να είναι για παράδειγμα τα χαρακτηριστικά των θέσεων στις οποίες εκτελείται το έργο, όπως διευθύνσεις θέσεων, χάρτες ή σχέδια περιοχών, διαστάσεις της περιοχής, όγκοι, ειδικές απαιτήσεις (π.χ. ετήσιος καθαρισμός) και προδιαγραφές υλικών που θα χρησιμοποιηθούν.

 

Στην περίπτωση μιας πολύπλοκης δήλωσης εργασίας, ιδιαίτερα χρήσιμη θεωρείται η προετοιμασία της δομής των επιμέρους εργασιών του έργου (work breakdown structure), αλλά και ο καθορισμός της ενδεδειγμένης σειράς εκτέλεσης των εργασιών. Όταν πρόκειται για μια δήλωση εργασίας με σχέδια και προδιαγραφές, θα πρέπει αντιστοίχως να προσδιορίζονται με λεπτομέρεια η μέθοδος και τα σχέδια του έργου, τα οποία θα ακολουθήσει ο προμηθευτής. Εντούτοις, υπάρχουν και περιπτώσεις, όπου μπορεί η δήλωση εργασίας να περιορίζεται σε μια αναλυτική μόνο περιγραφή των παραδοτέων, δίδοντας συγχρόνως στον προμηθευτή τη δυνατότητα να επιλέξει περαιτέρω τη μέθοδο και τα μέσα εργασίας για την επίτευξη του έργου.

 

5. Απαιτήσεις Ποιότητας

Αφορούν στη διαδικασία παρακολούθησης της ποιότητας των εκροών, των υλικών και των μέσων, καθώς και της συμμόρφωσης του προμηθευτή σε συγκεκριμένα τεχνικά πρότυπα. Μέσω των εν λόγω απαιτήσεων, καθορίζονται επιπλέον το είδος και η συχνότητα των αναγκαίων ελέγχων, δοκιμών ή επιθεωρήσεων κατά τη διάρκεια της προσφοράς των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων και των προς τούτο υπευθύνων προσώπων, των κριτηρίων αποδοχής, ως και των χρόνων που παρέχονται στον προμηθευτή για τυχόν διορθώσεις.

 

36ed588

 

6. Μετρήσεις Απόδοσης

Στόχος αυτών είναι η μέτρηση των επιδόσεων του προμηθευτή κατά την εφαρμογή ενός έργου και ο εντοπισμός των περιοχών εκείνων που χρήζουν βελτίωσης ή διορθωτικών παρεμβάσεων. Οι παράμετροι μέτρησης μπορεί να έχουν είτε λειτουργική είτε οικονομική διάσταση, αλλά σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να αποβλέπουν στην εκτίμηση απτών αποτελεσμάτων και ιδίως να δείχνουν το κατά πόσον ο προμηθευτής εκτελεί με επιτυχία την υπηρεσία που του έχει ανατεθεί, αλλά και σε ποια έκταση οι επιδόσεις του βελτιώνονται ή χειροτερεύουν κατά τη διάρκεια της συνεργασίας. Εξίσου σημαντικό είναι να παρέχουν κίνητρα που να προτρέπουν σε ανάληψη βελτιωτικών μέτρων ή πρωτοβουλιών.

 

7. Χρονοδιάγραμμα Παραδοτέων

Με τα χρονοδιαγράμματα παραδοτέων καθορίζονται οι ημερομηνίες περάτωσης και παράδοσης κάθε αντικειμένου (π.χ. τεχνική έκθεση, επιδιόρθωση, καθαρισμός, εκπαίδευση) που συνιστά παραδοτέο της εργασίας. Μπορεί επίσης να προβλέπουν ενδιάμεσα ορόσημα (milestones) που αφορούν στην παράδοση σημαντικών ενδιάμεσων παραδοτέων.

 

8. Επίπεδα Εξυπηρέτησης

Προδιαγράφεται ο απαιτούμενος βαθμός ανταπόκρισης του προμηθευτή σε περιπτώσεις ερωτημάτων, προβλημάτων ή παραπόνων. Ένα επιθυμητό επίπεδο εξυπηρέτησης μπορεί ενδεικτικά να είναι η ανταπόκριση σε ένα αίτημα εντός 3 ωρών, στο 97% των υποβαλλομένων αιτημάτων.

 

9. Αλλαγές και Μετατροπές

Καταγράφεται η διαδικασία για τον τρόπο χειρισμού των αλλαγών στο αντικείμενο, στο εύρος του έργου και στο τίμημα.

 

10. Εγγυήσεις

Με εξαίρεση τις περιπτώσεις που το αντικείμενο του έργου είναι υψηλού κινδύνου, αποτελεί αρκετά συνήθη πρακτική η εφαρμογή εγγυήσεων σύμφωνα με τα όσα ισχύουν και περιέχονται στις αντίστοιχες συμβάσεις επαγγελματικών υπηρεσιών (Professional Service Agreements).

 

11. Διοίκηση Προγράμματος

Ο προμηθευτής υποβάλλει στον αγοραστή ένα πρόγραμμα διοίκησης του έργου με το οποίο περιγράφει την τεχνική προσέγγισή του, καθώς και τους οργανωτικούς πόρους και διοικητικούς ελέγχους που απαιτούνται προκειμένου να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του έργου από πλευράς κόστους, απόδοσης και χρόνου. Περαιτέρω, το πρόγραμμα αυτό μπορεί να παρέχει λεπτομερή ενημέρωση σχετικά με τα προϊόντα, τις μεθόδους για την παράδοση των προϊόντων αυτών, την κατανομή του προσωπικού και το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης.

 

Στο πλαίσιο αυτό, ορίζεται επίσης και ένας διευθυντής έργου, αποστολή του οποίου είναι να διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ των συνεργαζόμενων μερών, ήτοι του αγοραστή και του προμηθευτή. Προς τούτο, θα πρέπει να είναι ειδικά εξουσιοδοτημένος ώστε να ενεργεί αυτόνομα εκ μέρους του προμηθευτή για κάθε ζήτημα που ανακύπτει σε σχέση με την εφαρμογή της σύμβασης σε καθημερινή βάση, καθώς και να συμμετέχει για λογαριασμό του τελευταίου (προμηθευτή) ανά τακτά χρονικά διαστήματα σε συσκέψεις με εκπροσώπους του αγοραστή για την επίλυση τυχόν διαφορών.

 

12. Χρέωση και Συντελεστές Κόστους

Στο σημείο αυτό, διευκρινίζεται το κατά πόσον η χρέωση βασίζεται σε κόστος ανά ώρα ή σε μια σταθερή προκαθορισμένη αμοιβή. Οι κατηγορίες κόστους πρέπει να αναλύονται κατά τρόπο ώστε να επιτυγχάνεται απόλυτη διαφάνεια κατά την τιμολόγηση. Εάν για παράδειγμα, ο προμηθευτής ταξιδεύει για τις ανάγκες του έργου, πρέπει να του ζητηθεί να ακολουθήσει την αντίστοιχη πολιτική του αγοραστή. Εξίσου κρίσιμο είναι να ζητείται από τον προμηθευτή ένας κατάλογος του βασικού στελεχιακού δυναμικού που μετέχει στο έργο, αλλά και να διασφαλίζεται ότι οι πρόσθετες δαπάνες δεν θα υπερβαίνουν σε ποσοστό 10% έως 15% την εκάστοτε συμφωνηθείσα αμοιβή. Επιπρόσθετα στοιχεία μπορεί να είναι ο τρόπος παραλαβής των χρηματικών ποσών και αποστολής των απαραίτητων παραστατικών (δελτία χρόνων) από τον προμηθευτή, οι διαδικασίες τιμολόγησης εργασιών και υλικών, και οι μηχανισμοί τιμολόγησης.

 

13. Απαιτήσεις Αναφορών

Αφορούν στον καθορισμό των εν γένει απαιτήσεων που άπτονται της υποχρέωσης του προμηθευτή για ενημέρωση του αγοραστή υπό τη μορφή κυρίως υποβολής αναφορών σχετικά με την πρόοδο του προς εκτέλεση έργου και των επιμέρους παραδοτέων αυτού. Στο σκέλος δηλαδή αυτό, μπορεί να προβλέπονται, για παράδειγμα, μηνιαίες αναφορές προόδου και οι ημερομηνίες υποβολής τους, αναφορές των εργασιών που περατώθηκαν και των εκκρεμοτήτων που προέκυψαν, η υποβολή προτάσεων επίλυσης τυχόν δυσκολιών και εμποδίων, ως και καταστάσεων των παραδοτέων και της προόδου που έχει συντελεστεί μέχρι μια δεδομένη στιγμή αναφορικά με το ορισθέν χρονοδιάγραμμα υλοποίησης.

 

Εκτός των ανωτέρω, δύναται να προβλεφθεί και η υποβολή οικονομικών αναφορών είτε με τις πραγματικές εργατοώρες που δαπανήθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου αναφοράς ή με τις πραγματικές εργατοώρες ανά επί μέρους δραστηριότητα, είτε σε σχέση με τον προϋπολογισμό, το πραγματικό κόστος, τις αρχικές εκτιμήσεις κόστους που θα προκύψει μέχρι το τέλος του προγράμματος, τυχόν αποκλίσεις κόστους και εξηγήσεις κ.α.

 

business-plan-background

 

14. Εμπιστευτικότητα

Σε περίπτωση που ο προμηθευτής λόγω της φύσεως του έργου έχει πρόσβαση σε ευαίσθητες πληροφορίες της αγοράστριας επιχείρησης, ενδείκνυται η ενσωμάτωση απαιτήσεων εμπιστευτικότητας ανάλογων με αυτές που εμπεριέχονται στις αντίστοιχες συμβάσεις επαγγελματικών υπηρεσιών. Στόχος είναι να διασφαλισθεί η εχεμύθεια του προμηθευτή όσον αφορά στη μη αποκάλυψη εκ μέρους του των σχετικών πληροφοριών σε τρίτες ανταγωνίστριες επιχειρήσεις ή στη μη χρήση αυτών για ίδιο όφελος.

 

15. Υποχρεώσεις Προμηθευτή

Πέραν όλων των προαναφερομένων απαιτήσεων, είναι δυνατόν στο πλαίσιο μιας δήλωσης εργασίας, να οριστούν και άλλες υποχρεώσεις του προμηθευτή, όπως σε σχέση με τη στελέχωση του έργου, τις διαδικασίες υγιεινής και ασφάλειας, την τιμολόγηση της εργασίας, την παροχή εργατικού δυναμικού και υλικών, τη μεταφορά εργατικού δυναμικού και υλικών, την εξασφάλιση των συμφωνημένων επιπέδων ποιότητας και χρονικών προθεσμιών, την καταγραφή κόστους εργασίας, υλικών και αποκλίσεων, την έκδοση τιμολογίων αλλά και την εξασφάλιση κέρδους.

 

16. Υποχρεώσεις Αγοραστή

Ως βασικές υποχρεώσεις του αγοραστή θα μπορούσαν να αναφερθούν η εξασφάλιση κονδυλίων, ο προσδιορισμός προγραμματισμένων, μη προγραμματισμένων και επειγουσών εργασιών, η συναίνεσή του στη μέθοδο τιμολόγησης που ακολουθεί ο προμηθευτής, η επόπτευση της υλοποίησης της σύμβασης, η παροχή εξοπλισμού και η εξασφάλιση πρόσβασης στους χώρους ενεργειακών παροχών, η έγκριση μεταβολών από τα συμφωνημένα και πρωτίστως η εκτέλεση των πληρωμών.

 

17. Έγκριση Εργασιών

Στο σκέλος αυτό καθορίζονται τα σημεία και οι χρόνοι κατά τους οποίους ο αγοραστής αξιολογεί την πρόοδο του έργου και παρέχει τις αναγκαίες εγκρίσεις για τη συνέχισή του.

 

18. Χρήση Υπεργολάβων

Στην πράξη έχει αποδειχθεί ότι η χρησιμοποίηση από τον προμηθευτή τρίτων κατά την εκτέλεση ενός έργου αποτελεί κατά κανόνα μια αποτελεσματική μέθοδο για τη βέλτιστη διαχείριση της σχετικής σύμβασης υπηρεσιών. Πρέπει να περιλαμβάνονται προϋποθέσεις για την χρήση υπεργολάβων.

 

19. Εξουσιοδοτημένο Προσωπικό

Πρόκειται για στελέχη της αγοράστριας εταιρείας που έχουν επιφορτισθεί με το καθήκον της επόπτευσης του έργου και της παροχής της κατά περίπτωσης αναγκαίας συνδρομής προς τον προμηθευτή. Το προσωπικό αυτό πρέπει να διαθέτει αποδεδειγμένα συναφή με το αντικείμενο του έργου εμπειρία αλλά και διαχειριστικές – διοικητικές ικανότητες.

 

20. Παραρτήματα

Μια δήλωση εργασίας μπορεί να συνοδεύεται από διαφόρων τύπων παραρτήματα, όπως ρήτρες και τερματισμός (π.χ. ποινές μη απόδοσης, ποινές ποιότητας, καταγραφή σημείων ποινής, οικονομικές επιπτώσεις, προειδοποιήσεις, ειδοποιήσεις επανόρθωσης, διευθετήσεις τερματισμού, διαφωνίες, αποχώρηση από εγκαταστάσεις, τερματισμός της σύμβασης) και περιορισμοί (π.χ. περίοδος διακοπών, ώρες πρόσβασης, εποχιακή εργασία, διευθετήσεις ασφάλειας, επαφές με τοπικούς αντιπροσώπους του πελάτη, χρήση υπεργολάβων).

 

Και στα παραρτήματα ισχύει προφανώς η αρχή της σαφήνειας που, όπως προαναφέρθηκε, πρέπει να διέπει κατ' αρχήν μια δήλωση εργασίας για τους λόγους που εκτέθηκαν παραπάνω.

 

Πηγή: Διοίκηση Εφοδιασμού, Λάμπρος Λάιος, Πειραιάς 2010

Περισσότερα σε αυτή την κατηγορία: