Περιγραφή Υπηρεσιών: Εισαγωγή στα Statements of Work

Αναμφίβολα, οι προμήθειες υπηρεσιών αποτελούν μια σημαντική συνιστώσα όλων των αγορών σε κάθε επιχείρηση.

Εκτιμάται ότι στις περισσότερες επιχειρήσεις, άνω του 25% των αγοραστικών δαπανών απορροφάται σε προμήθειες αυτού του τύπου, γεγονός που υπογραμμίζει την ολοένα αυξανόμενη σπουδαιότητά τους. Προς την κατεύθυνση αυτή συντείνει επίσης και η τάση των σύγχρονων επιχειρήσεων να αναθέτουν σε τρίτους πολλές μη κρίσιμες δραστηριότητές τους, αλλά και η γενικότερη μετατόπιση της οικονομικής δραστηριότητας σε κλάδους παροχής υπηρεσιών.

 

Μέχρι πρότινος η εμπλοκή των στελεχών εφοδιασμού στις προμήθειες υπηρεσιών ήταν περιορισμένη. Τόσο η περιγραφή των απαιτήσεων όσο και η ανάλυση των προμηθευτών εθεωρείτο ότι απαιτούσε γνώσεις και ικανότητες, τις οποίες δε διέθεταν τα στελέχη εφοδιασμού. Η κατάσταση αυτή έχει αρχίσει να αλλάζει άρδην, δεδομένου ότι οι διοικήσεις αντιλαμβάνονται πλέον ότι η εφαρμογή καθιερωμένων και επιτυχημένων αγοραστικών πρακτικών συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στη μείωση της σπατάλης που παρατηρείται σε αυτόν τον τύπο εισροών.

 

Η ποικιλία των προμηθειών υπηρεσιών είναι μεγάλη. Μερικά χαρακτηριστικά είδη τέτοιων προμηθειών είναι τα εξής:

 

  • Οικοδομικές κατασκευές
  • Σύμβουλοι διοίκησης
  • Σίτιση
  • Ιατρικές υπηρεσίες
  • Καθαρισμός και φύλαξη κτιρίων
  • Νομική υποστήριξη
  • Εκπαίδευση
  • Συντήρηση μηχανημάτων και κτιρίων
  • Παροχή προσωρινού προσωπικού
  • Μεταφορές / Αποθηκεύσεις / Διανομές
  • Επαγγελματικά ταξίδια
  • Δίκτυα και επικοινωνίες
  • Παροχή ενέργειας (π.χ. καύσιμα, ηλεκτρισμός, υγραέριο κ.α.)
  • Διάθεση επικίνδυνων υλικών
  • Τηλεφωνική εξυπηρέτηση
  • Προώθηση και μάρκετινγκ προϊόντων

 

Επικρατεί η αντίληψη ότι οι προμήθειες υπηρεσιών διαφοροποιούνται σημαντικά από τις προμήθειες υλικών αγαθών. Τα στελέχη εφοδιασμού θεωρούν τις προμήθειες υπηρεσιών πιο πολύπλοκες για τους εξής λόγους:

 

  1. Οι υπηρεσίες συνιστούν άυλες εισροές που «καταναλώνονται» τη στιγμή που προσφέρονται και εκ της φύσεώς τους δεν αποθηκεύονται.
  2. Σε αντίθεση με τα υλικά, οι υπηρεσίες δεν μπορούν να επιστραφούν στην περίπτωση που η ποιότητά τους δεν κριθεί ικανοποιητική.
  3. Οι υπηρεσίες μεταξύ τους παρουσιάζουν μεγάλη ανομοιογένεια (π.χ. υπηρεσίες ταχυμεταφοράς, υπηρεσίες νομικής υποστήριξης).
  4. Τα εξειδικευμένα στελέχη που μπορεί να είναι και οι τελικοί χρήστες των υπηρεσιών θεωρούν εαυτούς ειδικούς και δεν αποδέχονται εύκολα να συνεργαστούν με τα στελέχη εφοδιασμού.
  5. Συχνά περιλαμβάνουν και υλικά.

 

Λόγω των προαναφερόμενων παραγόντων, θεωρείται σε γενικές γραμμές αρκετά περίπλοκη τόσο η περιγραφή των απαιτήσεων για προμήθειες υπηρεσιών, όσο και ο υπολογισμός του ολικού κόστους, συμπεριλαμβανομένης και της διαχείρισης των σχετικών συμβάσεων και της αξιολόγησης της ποιότητάς τους.

 

business-negotiationsΠαρά τις διαπιστούμενες δυσκολίες, η προμήθεια των υπηρεσιών μπορεί να αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά από στελέχη με εξειδίκευση στα αντίστοιχα είδη υπηρεσιών, η οποία αποκτάται μέσω σχετικής εκπαιδευτικής διαδικασίας. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση εκπαιδεύει τα στελέχη της σε θέματα προμηθειών ανάπτυξης λογισμικών πριν εμπλακούν σε αυτό το είδος των προμηθειών.

 

Επιπλέον, η προμήθεια των υπηρεσιών μπορεί να διευκολυνθεί μέσω δημιουργίας διατμηματικών ομάδων, στις οποίες μετέχουν στελέχη εξειδικευμένα στο αντικείμενο της υπηρεσίας. Στο πλαίσιο των εν λόγω ομάδων, χρήσιμη αποδεικνύεται και η παροχή συνδρομής από εξωτερικούς συμβούλους, επιμελητήρια, ομάδες χρηστών ή ακόμη και από στελέχη άλλων επιχειρήσεων, οι οποίοι μπορούν να προσφέρουν πολύτιμη πληροφόρηση, ώστε να διασφαλίζεται η επάρκεια της περιγραφής από τεχνικής απόψεως και ταυτόχρονα να καλύπτονται οι απαιτήσεις όλων των δυνητικών χρηστών.

 

Για την προμήθεια υπηρεσιών, αντί του όρου «περιγραφή των απαιτήσεων» που συναντάται στις προμήθειες υλικών, χρησιμοποιείται ο όρος «Δήλωση Εργασίας» (Statement of Work). Όπως ισχύει και στην περιγραφή των απαιτήσεων των υλικών, μια επαρκώς τεκμηριωμένη «Δήλωση Εργασίας» έχει πολλαπλές χρήσεις κατά τη διαδικασία προμηθειών και ειδικότερα κατά τις εξής φάσεις:

 

  1. Κατά τη φάση του προσδιορισμού των απαιτήσεων, προσδιορίζοντας τις υπηρεσίες που πρέπει να αγοραστούν και εξαναγκάζοντας έτσι τους εσωτερικούς πελάτες να ξεκαθαρίσουν τις απαιτήσεις τους έναντι του προμηθευτή.
  2. Κατά τη φάση της υποβολής προσφορών, διευκολύνοντας τόσο την προετοιμασία αξιόπιστων προσφορών από τους προμηθευτές, όσο και την υποβολή βελτιωτικών προτάσεων εκ μέρους τους.
  3. Κατά τη φάση υλοποίησης της συνεργασίας, υπό τον όρο ότι η «Δήλωση Εργασίας» αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της συναφθείσας σύμβασης, θέτοντας τα πρότυπα για τον προσδιορισμό της απόδοσης, διασφαλίζοντας την προσήκουσα εκπλήρωση των απαιτήσεων της αγοράστριας επιχείρησης και διαφυλάσσοντας σε τελική ανάλυση την επιχείρηση σε περίπτωση δικαστικής διαμάχης.

 

Τύποι δήλωσης εργασίας

 

Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι δηλώσεις εργασίας εμπίπτουν σε έναν από τους ακόλουθους τύπους:

 

Δήλωση εργασίας με βάση την απόδοση
Στον τύπο αυτό περιγράφεται λεπτομερώς η υπηρεσία που πρέπει να προσφερθεί, με ανάλυση τόσο των επί μέρους καθηκόντων που τη συνθέτουν όσο και των επιδιωκόμενων, για κάθε ένα από τα καθήκοντα αυτά, αποτελεσμάτων ( π.χ. πόσες ημέρες την εβδομάδα θα καθαρίζεται το γραφείο). Μπορεί επίσης να προδιαγράφονται οι μέθοδοι εργασίας, να παρέχονται σχέδια και να καθορίζονται απαιτήσεις σχετικά με τη δύναμη και τις ειδικότητες του προσωπικού του παρόχου, ως και απαιτήσεις σχετικά με τις μετακινήσεις. Συνήθως, στον προμηθευτή επαφίεται να επιλέξει τον τρόπο με τον οποίο θα επιτύχει τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα, όπως αυτά έχουν οριστεί στη δήλωση.

 

Λειτουργική δήλωση εργασίας
Το περιεχόμενο της λειτουργικής δήλωσης εργασίας περιορίζεται στην περιγραφή του τελικού επιθυμητού αποτελέσματος από την πλευρά του αγοραστή, επιτρέποντας στον προμηθευτή να κάνει απεριόριστη χρήση της δημιουργικότητάς του προκειμένου να επιφέρει το ορισθέν αποτέλεσμα. Έτσι, ο προμηθευτής σχεδιάζει και επιλέγει τη λύση. Στον τύπο δε αυτόν κατά κανόνα δεν περιέχονται προδιαγραφές. Τυπικό παράδειγμα εφαρμογής λειτουργικών δηλώσεων αποτελεί ο σχεδιασμός διαφημιστικών εκστρατειών.

 

Δήλωση εργασίας με σχέδια και προδιαγραφές
Στη δήλωση αυτή κεντρικός στόχος είναι να περιγραφεί η εργασία λεπτομερώς υποδεικνύοντας στον προμηθευτή τις μεθόδους σχεδιασμού και υλοποίησης της αναληφθείσας υπηρεσίας που οφείλει να ακολουθήσει. Αντιθέτως με τη λειτουργική δήλωση, η προσέγγιση αυτή δεν περιγράφει τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα. Κατά συνέπεια, ο προμηθευτής δεν έχει περιθώρια αυτοσχεδιασμού, υποχρεούμενος να τηρήσει πιστά τα προβλεπόμενα σχέδια και τις τεχνικές προδιαγραφές. Ο τύπος αυτός χρησιμοποιείται κατά κόρον σε κατασκευές κτιρίων και στην υποκατασκευή μηχανημάτων και προϊόντων.

 

Δήλωση εργασίας επιπέδου προσπάθειας
Περιγράφει το τελικό επιθυμητό αποτέλεσμα, χωρίς να προσδιορίζεται περαιτέρω με λεπτομέρεια το τελικό προϊόν της προσπάθειας. Στην περίπτωση αυτή, ο προμηθευτής είναι κατά κανόνα υποχρεωμένος να κάνει καταγραφή της προσπάθειας που κατέβαλε κατά τη διάρκεια μιας χρονικής περιόδου (π.χ. ανθρωποημέρες, υλικά, έμμεσα κόστη) καθώς και να υποβάλει μια έκθεση με τα αποτελέσματα της εργασίας του. Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν οι μελέτες έρευνας και ανάπτυξης, αλλά και η κοινή παροχή υπηρεσιών (π.χ. προσωρινό προσωπικό, εισαγωγή στοιχείων κ.α.).

 

Ευνόητο είναι ότι υπάρχουν πλείστες περιπτώσεις, στις οποίες ενδείκνυται, ανάλογα με τη φύση του αναλαμβανόμενου έργου, η συνδυαστική εφαρμογή περισσότερων του ενός από τους προαναφερόμενους τύπους δηλώσεων εργασίας.

 

Το περιεχόμενο μιας δήλωσης εργασίας

 

Η δήλωση εργασίας αποτελεί ένα μοναδικό έγγραφο, διότι κάθε υπηρεσία παρουσιάζει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, που δεν απαντώνται σε άλλη. Περιέχει τις ειδικές απαιτήσεις για την αγορά ενός αντικειμένου ή μιας υπηρεσίας. Σκοπός της είναι να παράσχει στους προμηθευτές μια ξεκάθαρη, ακριβή και πλήρη περιγραφή όλου του φάσματος των εργασιών που πρέπει να προσφερθούν, συμπεριλαμβανομένης της επιθεώρησης, παραλαβής, διασφάλισης ποιότητας, υποστήριξης, τεκμηρίωσης, συντήρησης κ.α.

 

Μια δήλωση εργασίας καταρτίζεται μόνον εφόσον το επιβάλλει η φύση της υπηρεσίας. Κανονικά εφαρμόζεται σε περιπτώσεις έρευνας, ανάπτυξης, εξειδικευμένων κατασκευών και γενικά οποτεδήποτε κρίνεται απαραίτητος ο καθορισμός λεπτομερών απαιτήσεων, με τις οποίες θα πρέπει να συμμορφωθεί ο εκάστοτε προμηθευτής. Ωστόσο, μια δήλωση εργασίας πρέπει να μην είναι περισσότερο πολύπλοκη από ό,τι χρειάζεται. Έτσι, για παράδειγμα, η δήλωση εργασίας για την κατασκευή ενός εξαρτήματος μπορεί να περιοριστεί σε μια απλή περιγραφή του με σύντομη αναφορά στα βασικά φυσικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά του. Από την άλλη πλευρά, ενδέχεται μια δήλωση εργασίας για ένα σύστημα ή ένα υποσύστημα να είναι αρκετά ογκώδης και σύνθετη.

 

Πριν από την προετοιμασία της ΔΕ είναι σκόπιμο να μελετηθεί η δομή των επιμέρους εργασιών του έργου (Work Breakdown Structure), η οποία βοηθά το στέλεχος εφοδιασμού να ταυτοποιήσει τα απαιτούμενα καθήκοντα και τη λογική τους επαλληλία, να καθορισθούν οι ενδιάμεσοι στόχοι και τα χρονοδιαγράμματα παραδόσεων, αλλά και να διερευνηθεί κατά πόσον ο προμηθευτής έχει κοστολογήσει το έργο σωστά. Οι επί μέρους εργασίες πρέπει να αντιστοιχούν σε καθήκοντα που περιέχονται στη ΔΕ, ενώ απαραίτητο είναι να ακολουθείται περαιτέρω ταυτόσημη κωδικοποίηση. Ακολουθεί ένα απλό παράδειγμα δομής επιμέρους εργασιών (σχήμα 10.4).

 

sxhma10.4c

 

Σχήμα 10.4: Δομή επιμέρους εργασιών σε μια επίσημη δεξίωση με ομιλητές

 

Η δήλωση εργασίας υπόκειται στο ίδιο νομοθετικό πλαίσιο με τα άλλα μέρη της σύμβασης. Συνεπώς, πρέπει να είναι αρκούντως σαφής και πλήρης, ώστε να «σταθεί» χωρίς προβλήματα σε μια ενδεχόμενη δικαστική διαμάχη. Αποτελεί μύθο η πεποίθηση ότι μια αόριστη δήλωση εργασίας μπορεί να ερμηνευθεί ευνοϊκά στο μέλλον. Και τούτο διότι, στην περίπτωση που ένας όρος είναι ασαφής και ως εκ τούτου επιδέχεται πολλαπλών ερμηνειών, ο δικαστής ερμηνεύοντάς τον δεν αποκλείεται να κρίνει εν τέλει κατά τρόπο αντίθετο προς τα συμφέροντα της αγοράστριας επιχείρησης Σε κάθε περίπτωση, ο προμηθευτής δεν είναι υποχρεωμένος να «μαντέψει» τις αληθείς προθέσεις της επιχείρησης. Τέλος, σε μια δήλωση εργασίας θα πρέπει να αποφεύγονται αλληλοεπικαλύψεις, περιέχοντας απαιτήσεις που διαλαμβάνονται σε άλλα έγγραφα και ιδίως στους όρους της κύριας σύμβασης.

 

Η γλώσσα της ΔΕ

 

Η δήλωση εργασίας πρέπει να περιγράφει την εργασία κατά τρόπο τέτοιο ώστε αμφότερα τα μέρη, ήτοι προμηθευτής και αγοραστής, να κατανοούν τις υποχρεώσεις που απορρέουν από αυτήν. Μερικά κρίσιμα σημεία που διακρίνουν μια δήλωση εργασίας και πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την κατάρτισή της είναι τα εξής:

 

  • interviewΝα χρησιμοποιείται γλώσσα με δεσμευτική χροιά. Η χρήση φράσεων, όπως «πρέπει να», «οφείλει», «υποχρεούται» καθίσταται επιβεβλημένη για τις ανάγκες της δήλωσης εργασίας.
  • Να αποφεύγονται αόριστες εκφράσεις και λέξεις που επιδέχονται πολλαπλών ερμηνειών, όπως «επαρκής», «όπου απαιτείται», «ή/και» καθώς επίσης και γενικού περιεχομένου εκφράσεις, όπως «στο μέτρο που απαιτείται», «όπου είναι απαραίτητο» ή «όπου εφαρμόζεται». Αντί αυτών, μια απαίτηση πρέπει να προσδιορίζεται επακριβώς και στο βαθμό που δεν αφήνει περιθώρια παρερμηνειών ή παρανοήσεων ή μέσω πρόβλεψης συγκεκριμένων ελαχίστων ή μεγίστων ορίων.
  • Να περιλαμβάνονται μόνον οι αναγκαίες βασικές απαιτήσεις, ιδίως στην περίπτωση όπου χρησιμοποιείται ο τύπος της λειτουργικής απαίτησης εργασίας με τον οποίο επαφίεται στον προμηθευτή να επιλέξει τον τρόπο συμμόρφωσης.
  • Να μην εμπεριέχονται απαιτήσεις που ορίζονται σε άλλα έγγραφα προς αποφυγή αλληλοεπικαλύψεων. Όπου κρίνεται σκόπιμο, μπορεί να γίνονται παραπομπές στους σχετικούς όρους, οι οποίοι προβλέπονται σε άλλα έγγραφα.
  • Να προσδιορίζονται με σαφήνεια και ακρίβεια οι υποχρεώσεις του προμηθευτή, για τους λόγους που εκτέθηκαν παραπάνω.
  • Να είναι γραμμένη κατά τρόπο που να ενθαρρύνει τον ανταγωνισμό, αποφεύγοντας περιοριστικά στοιχεία που λειτουργούν ουσιαστικά υπέρ ενός προμηθευτή.
  • Να μην προδιαγράφεται ο τρόπος εργασίας του προμηθευτή, εκτός εάν η εργασία ανατεθεί με τον τύπο δήλωσης εργασίας με σχέδια και προδιαγραφές.
  • Να περιγράφονται οι απαιτήσεις σε απλή γλώσσα και με σύντομες προτάσεις.
  • Να περιλαμβάνονται στη δήλωση εργασίας όλες οι συναφείς προδιαγραφές, σχέδια, πίνακες, φωτογραφίες, έντυπα κ.α., εφόσον συμβάλλουν στην κατά το δυνατό πιο ολοκληρωμένη και σφαιρική περιγραφή της εργασίας.

 

Πηγή: Διοίκηση Εφοδιασμού, Λάμπρος Λάιος, Πειραιάς 2010

Περισσότερα σε αυτή την κατηγορία: