Διαχείριση των Συμβάσεων: Βέλτιστες Πρακτικές (Best Practice)

Η διαχείριση μιας σύμβασης ξεκινά από το αρχικό στάδιο της κατάρτισής της. Ωστόσο, θα δοθεί έμφαση στις Πρακτικές Καλής Διαχείρισης.

Απώτερος στόχος της διαχείρισης των συμβάσεων είναι να διασφαλίσει ότι όλες οι δραστηριότητες των συμβαλλομένων μερών εκτελούνται και ολοκληρώνονται με επιτυχία χωρίς εκκρεμότητες, σύμφωνα με τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τη σύναψη της σύμβασης.

 

Διοργάνωση εναρκτήριας σύσκεψης

Για τις σημαντικές συμβάσεις, μετά την υπογραφή τους θα πρέπει να διοργανώνεται μια εναρκτήρια σύσκεψη (kick-off meeting). Η εναρκτήρια σύσκεψη αποτελεί μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για όλους τους συμμετέχοντες να εξετάσουν και να κατανοήσουν τις απαιτήσεις, τις προδιαγραφές, τα παραδοτέα, τα χρονοδιαγράμματα, τα ορόσημα, τον τρόπο χρέωσης και πληρωμής. Επιπροσθέτως, συνεισφέρει στην καθιέρωση κλίματος εμπιστοσύνης μεταξύ των μερών, στη δημιουργία διαύλων επικοινωνίας και σε άλλες δραστηριότητες που δημιουργούν επωφελείς συνέργιες κατά την εκτέλεση μιας σύμβασης.

 

 shutterstock 216004489

 

Επικοινωνία

Η γραπτή επικοινωνία μεταξύ αγοραστή και προμηθευτή κατά την εκτέλεση μιας σύμβασης συμβάλλει σημαντικά στην αποτελεσματική διαχείριση. Όλες οι επιστολές προς τον προμηθευτή πρέπει να πρωτοκολλούνται και να καταχωρούνται σε έναν κατάλογο εκκρεμοτήτων μέχρι την ικανοποιητική ρύθμιση των σχετικών θεμάτων εντός των καθορισμένων προθεσμιών. Η ίδια διαδικασία πρέπει να ακολουθείται και για τις επιστολές του προμηθευτή, η πορεία των οποίων πρέπει να παρακολουθείται, έως ότου εξασφαλιστεί η απάντηση από τα αρμόδια στελέχη της επιχείρησης. Εκτός από τη γραπτή επικοινωνία, είναι σημαντική η διατήρηση άμεσης επαφής με τον προμηθευτή μέσω συναντήσεων ή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων. Σε κάθε περίπτωση, ο προμηθευτής θα πρέπει να αισθάνεται ότι ο διαχειριστής παρακολουθεί διακριτικά και εκ του σύνεγγυς την εκτέλεση του έργου. Η επικοινωνία πρέπει να αποσκοπεί τόσο στην πρόληψη, όσο και στην αντιμετώπιση των προβλημάτων μετά την εμφάνισή τους. Ο διαχειριστής πρέπει να βρίσκεται σε συνεχή επαφή με όλους όσους εμπλέκονται στη σύμβαση, να δέχεται και να υποβάλει ερωτήσεις, να ανταποκρίνεται σε προτάσεις, να ενεργεί όπου απαιτείται και να διεκπεραιώνει με επιμονή όλες τις εκκρεμότητες. Για κρίσιμες συμβάσεις απαιτούνται συναντήσεις μεταξύ των κύριων εμπλεκομένων σε τακτά χρονικά διαστήματα.

Διαδικασίες χρεώσεων και πληρωμών

Εκτός από την εκτέλεση του φυσικού αντικειμένου, ο διαχειριστής πρέπει να παρακολουθεί και να ελέγχει την οικονομική πλευρά μιας σύμβασης. Πριν από την καταβολή κάθε πληρωμής προς τον ανάδοχο, η οποία θα πρέπει να συνοδεύεται από το αντίστοιχο παραδοτέο, ο διαχειριστής πρέπει να ελέγχει την πρόοδο των εργασιών που αιτιολογούν την πληρωμή και να ελέγχει αν έχουν παραληφθεί τα προβλεπόμενα παραδοτέα.

 

Όπως έχει ήδη αναφερθεί, οι πληρωμές συνήθως εξαρτώνται από την ικανοποιητική περάτωση επιμέρους εργασιών ή από την υποβολή προκαθορισμένων παραδοτέων. Η επιχείρηση πρέπει να έχει καθορίσει μια διαδικασία ποσοτικής και ποιοτικής παραλαβής μέσω της οποίας θα διαπιστώνεται και θα καταγράφεται η αποδοχή των εργασιών ή των παραδοτέων. Η πληρωμή εξαρτάται από το αποτέλεσμα της παραπάνω διαδικασίας. Για παράδειγμα, στην περίπτωση εγκατάστασης ενός πληροφοριακού συστήματος μπορεί να εφαρμοστεί μια τμηματική διαδικασία πληρωμών, η οποία θα ακολουθεί το πρόγραμμα εκτέλεσης του έργου, ήτοι την παράδοση του εξοπλισμού, την εγκατάσταση του λογισμικού, την εκπαίδευση των χρηστών και τη δοκιμή για την τελική παραλαβή.

 

Στις συμβάσεις υπηρεσιών μπορεί να περιλαμβάνονται χρεώσεις για υπηρεσίες που παρασχέθηκαν, για μετακινήσεις, καθώς και για άλλες πρόσθετες δαπάνες που καταβλήθηκαν από τον ανάδοχο, οι οποίες προβλέπονται στη σύμβαση. Οι χρεώσεις πρέπει να καλύπτουν αποκλειστικά υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στο αντικείμενο της σύμβασης και έχουν τιμολογηθεί με βάση τα σχετικά άρθρα της σύμβασης. Οι έλεγχοι πρέπει να διαπιστώνουν ότι η χρέωση των παραδοτέων βρίσκεται σε συμφωνία με τις συμβατικές τιμές.

Προγραμματισμένοι απολογισμοί της πορείας της σύμβασης

Ο έλεγχος της απόδοσης του αναδόχου από τα πρώτα στάδια της εκτέλεσης της σύμβασης μέσα από προγραμματισμένες επιθεωρήσεις αποκαλύπτει εγκαίρως πιθανά προβλήματα. Τα χρονοδιαγράμματα εκτέλεσης της σύμβασης που παρέχονται από τον προμηθευτή πρέπει να είναι αρκούντως αναλυτικά, ώστε ο διαχειριστής να είναι σε θέση να ελέγξει κατά πόσο υλοποιούνται εμπρόθεσμα τα κρίσιμα στάδια του έργου. Ο έγκαιρος εντοπισμός των προβλημάτων στην εκτέλεση της σύμβασης έχει ιδιαίτερη σημασία για την αποφυγή καθυστερήσεων, οι οποίες μπορεί να επιδράσουν αρνητικά στα αναμενόμενα οφέλη.

 

Τυπικές ενδείξεις προβλημάτων από την πλευρά του αναδόχου προμηθευτή είναι οι ακόλουθες:

 

  • Καθυστερημένες απαντήσεις σε αλληλογραφία, ειδικά όταν αυτή αναφέρεται στην επιβεβαίωση των χρονοδιαγραμμάτων εκτέλεσης της σύμβασης.
  • Ο προμηθευτής επιζητεί αναβολές σε προγραμματισμένες συναντήσεις που αφορούν στην επισκόπηση της πορείας εκτέλεσης της σύμβασης.
  • Δεν παρατηρείται ορατή πρόοδος στα προγράμματα και στα διαγράμματα που απεικονίζουν την εκτέλεση της σύμβασης.
  • Το ποσοστό των τμηματικών πληρωμών υπερβαίνει το ποσοστό της περάτωσης της σύμβασης. Σε αυτήν την περίπτωση, η αγοράστρια επιχείρηση χάνει ένα σημαντικό εργαλείο πίεσης έναντι του προμηθευτή για την εμπρόθεσμη εκτέλεση της σύμβασης.

Αντιμετώπιση καθυστερήσεων και προβλημάτων

Σε οποιαδήποτε σύμβαση, το ενδεχόμενο εμφάνισης περισσότερο ή λιγότερο σοβαρών προβλημάτων είναι πολύ πιθανό, με αποτέλεσμα οι παρεχόμενες υπηρεσίες ή τα αγαθά που παραδίδονται να αποκλίνουν από τους όρους της σύμβασης. Στόχος του διαχειριστή πρέπει να είναι η επίλυση των προβλημάτων και η ομαλή εκτέλεση της σύμβασης. Από την άλλη πλευρά, ο προμηθευτής οφείλει να εντοπίζει γρήγορα την αιτία των προβλημάτων και να αναπτύσσει σχέδια για την επίλυσή τους. Εάν κάτι τέτοιο δεν είναι εφικτό, τότε ο διαχειριστής μαζί με τους τεχνικούς, τους χρήστες, τα στελέχη εφοδιασμού και σε συνεργασία με τον προμηθευτή, πρέπει να καταλήξουν σε μια εναλλακτική αποδεκτή λύση. Εάν το πρόβλημα προκαλέσει σοβαρή οικονομική επιβάρυνση στην επιχείρηση, τότε θα πρέπει να γίνεται παρακράτηση των πληρωμών προς τον προμηθευτή και να ζητηθεί η καταβολή της αποζημίωσης που προβλέπεται από τη σύμβαση. Σε αυτή την περίπτωση, ο διαχειριστής πρέπει να καταγράψει το πρόβλημα και να υπολογίσει την οικονομική επιβάρυνση στην επιχείρηση, η οποία πρέπει να είναι λογική και να βασίζεται σε πραγματικά στοιχεία. Το ποσό που θα απαιτηθεί από τον προμηθευτή πρέπει να καλύπτει τη ζημία που υπέστη η επιχείρηση και να μη λειτουργεί ως «ποινή».

 

Εναλλακτικός τρόπος αντιμετώπισης των καθυστερήσεων είναι η εφαρμογή της ρήτρας των «εγγυημένων παραδόσεων». Η εν λόγω ρήτρα, σε περίπτωση που ένας προμηθευτής αδυνατεί να παραδώσει, δίνει το δικαίωμα στην επιχείρηση να προμηθεύεται τα απαραίτητα είδη από τρίτους και να χρεώνει ανάλογα τον προμηθευτή με βάση το κόστος των ειδών και το κόστος διεκπεραίωσης των σχετικών αγορών. Σε κάθε περίπτωση, η χρέωση πρέπει να είναι λογική, να διαπιστώνεται κατά πόσο το πρόβλημα της παράδοσης οφείλεται σε λανθασμένες ενέργειες του προμηθευτή και αν η πρόσθετη επιβάρυνση θα αποτρέψει την επανάληψη καθυστερήσεων στις παραδόσεις.

 

 shutterstock 33474766

 

Όταν παρατηρούνται προβλήματα, ο διαχειριστής οφείλει να τα καταχωρεί στο αρχείο του. Τις προτεινόμενες λύσεις, τις καταχωρεί, τις κοινοποιεί και τις συντονίζει σε συνεργασία με άλλα εμπλεκόμενα στελέχη από τη διοίκηση, τις νομικές υπηρεσίες και τον εφοδιασμό. Επιβάλλεται η άμεση γραπτή απόκριση σε κάθε ένδειξη καθυστέρησης στην εκτέλεση του χρονοδιαγράμματος της σύμβασης. Οι καθυστερήσεις που οφείλονται σε υπαιτιότητα του προμηθευτή πρέπει να καταλογίζονται με αιτιολογημένο τρόπο και να τίθενται σε εφαρμογή  τα σχετικά άρθρα της σύμβασης (π.χ. τερματισμού). Ωστόσο, ο διαχειριστής οφείλει να λάβει υπόψη του τις επιπτώσεις των παραπάνω στις σχέσεις με τον προμηθευτή. Εάν ο προμηθευτής είναι κρίσιμος για την επιχείρηση, μπορεί να επιλεγεί ο δρόμος της εφαρμογής ενός κοινού προγράμματος βελτίωσης των διαδικασιών που θα αποφέρει οφέλη και στα δύο μέρη.

 

Η διοίκηση πρέπει να ενημερώνεται εγκαίρως για τις καθυστερήσεις, οι οποίες μπορεί να έχουν περαιτέρω επιπτώσεις στους πελάτες της επιχείρησης. Κατά κανόνα, αποτέλεσμα αυτής της ενημέρωσης είναι η κλιμάκωση των πιέσεων για την επίλυση των προβλημάτων σε ανώτερο επίπεδο. Η έγκαιρη ενημέρωση μπορεί, επίσης, να οδηγήσει στη δημιουργία εφεδρικής ή εναλλακτικής πηγής προμήθειας για να αντιμετωπιστούν οι συμβατικές υποχρεώσεις με τους πελάτες. Η προσέγγιση που αναφέρθηκε είναι ιδιαίτερα χρήσιμη, όταν τα προβλήματα είναι συχνά και συστηματικά και αποτελεί τη βάση για την επίλυσή τους, είτε με επίκληση των σχετικών άρθρων της σύμβασης είτε με πιθανό τερματισμό της.

Προληπτική προσέγγιση

Η διαχείριση πρέπει να έχει καθαρά προληπτικό χαρακτήρα. Η υιοθέτηση μιας «πυροσβεστικής» προσέγγισης στη διαχείριση των συμβάσεων ενθαρρύνει τους προμηθευτές στην προχειρότητα και σε αδικαιολόγητες εκπτώσεις ποιότητας, οι οποίες έχουν αρνητική επίδραση στην απόδοση της σύμβασης. Προς τούτο, ο διαχειριστής οφείλει να παραδώσει στον ανάδοχο ένα αντίγραφο του προγράμματός του μαζί με έναν κατάλογο σημείων καλής εκτέλεσης, όπου αποτυπώνονται οι προσδοκίες που έχει η επιχείρηση από τον προμηθευτή. Με τη διενέργεια προγραμματισμένων και έκτακτων ελέγχων και επιθεωρήσεων και με την καταγραφή των αστοχιών και των διορθωτικών ενεργειών, ο προμηθευτής ενθαρρύνεται να κινηθεί προς υψηλότερα επίπεδα απόδοσης.

 

Η απουσία σήμανσης, η κακή εμφάνιση, η απρεπής συμπεριφορά των εργαζομένων, οι παραβιάσεις κανόνων ασφάλειας και η αποστολή παραστατικών πληρωμής χωρίς τεκμηρίωση, αποτελούν στοιχεία ελλιπούς απόδοσης. Σε κάθε περίπτωση, ο διαχειριστής της σύμβασης πρέπει να ενεργεί αποφασιστικά, να αναζητά διαρκώς τις λύσεις των προβλημάτων, να συνδράμει τον ανάδοχο και να διασφαλίζει τη συμμόρφωση της επιχείρησής του με τους όρους της σύμβασης.

 

Ολοκλήρωση μιας Σύμβασης

Η ολοκλήρωση-περάτωση (κλείσιμο) μιας σύμβασης είναι η διαδικασία που βεβαιώνει ότι έχουν ολοκληρωθεί όλα τα διαχειριστικά θέματα και το φυσικό αντικείμενο της σύμβασης. Σε περίπτωση μη κανονικού τερματισμού μιας σύμβασης (π.χ. μονομερώς ή κοινή συναινέσει ή λόγω παραβίασης συμβατικών όρων), ο διαχειριστής καταχωρεί στο αρχείο τη σχετική αλληλογραφία, τις κοινοποιήσεις και όλα τα συναφή έγγραφα. Για συμβάσεις που περατώθηκαν κανονικά, ο διαχειριστής οφείλει να διασφαλίσει ότι ολοκληρώθηκε η εκτέλεση του συμβατικού αντικειμένου και ότι παραδόθηκαν όλα τα απαραίτητα έγγραφα. Αυτό προϋποθέτει μια σειρά ενεργειών μεταξύ των οποίων περιλαμβάνονται:

 

  • Διακανονισμός όλων των συμβατικών θεμάτων
  • Ενσωμάτωση όλων των αλλαγών στα τελικά έγγραφα
  • Παραλαβή και αποδοχή όλων των παραδοτέων
  • Επιστροφή του δανεικού εξοπλισμού, των διαβαθμισμένων εγγράφων κ.α.
  • Καταβολή της τελικής πληρωμής

 

Για σύνθετες συμβάσεις ενδείκνυται η κατάρτιση ενός καταλόγου με σημεία ελέγχου, προκειμένου αφενός να διασφαλιστεί ότι έχουν περατωθεί όλες οι απαιτούμενες εργασίες και αφετέρου να αποτιμηθεί η απόδοση του προμηθευτή. Προς τούτο, ο διαχειριστής πρέπει να συντάξει μια αναφορά ελέγχου των επιδόσεων του προμηθευτή (π.χ. να σημειώνει τυχόν αδυναμίες και προτερήματα). Ο διαχειριστής της σύμβασης πρέπει επίσης να συμμετέχει με συγκεκριμένες προτάσεις στη διαδικασία λήψης αποφάσεων σχετικά με την ανανέωση της σύμβασης ή της συνεργασίας με τον προμηθευτή. Εάν μεταξύ επιχείρησης και αναδόχου έχει αναπτυχθεί συνεργασία αμοιβαία επωφελής, η ανανέωση της σύμβασης μπορεί να τεκμηριώνεται σε επαρκή βαθμό, ώστε να μην είναι απαραίτητη η επανάληψη ενός σύνθετου και δαπανηρού διαγωνισμού. Εάν η απόφαση για ανανέωση της σύμβασης με τον ανάδοχο είναι αρνητική, ο διαχειριστής μπορεί να παράσχει χρήσιμα στοιχεία για τους όρους και τις προδιαγραφές της νέας διακήρυξης και να συνεισφέρει σημαντικά στη διαδικασία της αξιολόγησης των προσφορών.

 

 

shutterstock 212470570

 

Η αναποτελεσματική διαχείριση των συμβάσεων επιφυλάσσει μεγάλους κινδύνους για μια επιχείρηση. Οι δραστηριότητες που συνιστούν τη διαχείριση συμβάσεων πρέπει να προσδιορίζονται και να αποκεντρώνονται στα κατάλληλα τμήματα. Επίσης, πρέπει να παρέχονται πόροι και κατάλληλη εκπαίδευση στους διαχειριστές των συμβάσεων για να είναι σε θέση να ανταποκριθούν στα πολλά και σύνθετα θέματα που ανακύπτουν κατά την εκτέλεσή τους.

 

Οι επιχειρήσεις πρέπει να μελετήσουν τον τρόπο διαχείρισης των συμβάσεών τους. Παρέχεται η αναγκαία υποστήριξη από τον εφοδιασμό, τις οικονομικές υπηρεσίες, το νομικό τμήμα, τη διοίκηση και τους εσωτερικούς πελάτες; Είναι οι γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων αρκούντως ισχυρές, ώστε τα συμβατικά θέματα να αντιμετωπίζονται και να επιλύονται γρήγορα; Καθώς αυξάνεται η εξάρτηση από τους προμηθευτές, πώς διασφαλίζεται η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων μαζί τους; Είναι καλά διατυπωμένη η σύμβαση που υποστηρίζει τη σχέση με τους προμηθευτές; Εμπεριέχει άρθρα που αναφέρονται στη διάρθρωση των σχέσεων, σε θέματα υγιεινής και ασφάλειας, διοίκησης ποιότητας, διαχείρισης κινδύνων και δείκτες απόδοσης; Πως αντιμετωπίζεται το θέμα των αλλαγών στη σύμβαση;

 

Η υιοθέτηση μιας προληπτικής προσέγγισης στη διαχείριση των συμβάσεων δεν εμποδίζει απλά τη δημιουργία προβλημάτων, αλλά συνεισφέρει στη βελτιστοποίηση των αποτελεσμάτων της. Το έργο του διαχειριστή γίνεται ευκολότερο και αποδοτικότερο. Η προληπτική προσέγγιση, δημιουργεί ατμόσφαιρα συνεργασίας που αξιοποιεί την εμπορική εμπειρία των στελεχών εφοδιασμού και την τεχνική εμπειρία των χρηστών. Με τη σειρά του ο ανάδοχος αποκτά ισχυρή υποκίνηση και καθίσταται ένα δυνατό μέλος μιας ομάδας με υψηλές επιδόσεις. Η διαχείριση των συμβάσεων είναι μια ενεργή και δυναμική δραστηριότητα. Η εφαρμογή των αρχών που περιγράφηκαν παραπάνω μεταλλάσσει τη διαχείριση των συμβάσεων, από απλή γραμματειακή υποστήριξη, σε δραστηριότητα διοίκησης του προμηθευτή.

 

Πηγή: Διοίκηση Εφοδιασμού, Λάμπρος Λάιος, Πειραιάς 2010

Περισσότερα σε αυτή την κατηγορία:

CSM-300x250-v2

Γράφουν οι

Newsletter Signup

Εγγραφείτε στο newsletter μας για να λαμβάνετε τα νέα και τις ενημερώσεις μας.