Διαπραγματευτικές Τακτικές και Στρατηγική

Η διαπραγματευτική στρατηγική αναφέρεται στην προσπάθεια του αγοραστή και του πωλητή προκειμένου να οδηγηθούν σε μια εποικοδομητική συνεργασία.

 Το σκεπτικό αυτό είναι το πλέον διαδεδομένο στις αγορές που επιδιώκουν να λειτουργούν με κώδικα ηθικής (business ethics). Ο στόχος της διαπραγματευτικής στρατηγικής κάτω από αυτό το σκεπτικό δεν είναι εύκολος, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορετικές θέσεις και τους στόχους κάθε πλευράς.

 

Αρχικά, θα πρέπει να καθοριστεί αν η στρατηγική που θα ακολουθηθεί αναφέρεται σε μια διαπραγμάτευση "win-win" ή "win-lose" αντίστοιχα. Γενικά, όταν και οι δύο πλευρές στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων λειτουργούν σε βάση win-win, τα αναμενόμενα οφέλη είναι συνήθως πολύ περισσότερα. Αντίθετα, όταν κάποια πλευρά λειτουργεί σε μια βάση win-lose, τα δικά της ενδιαφέροντα δεν αφήνουν περιθώριο για την επίτευξη των ενδιαφερόντων της άλλης πλευράς.

 

Η χρήση των χαρτοφυλακίων εφοδιασμού στη διαμόρφωση της διαπραγματευτικής στρατηγικής

 

Οδηγός για τη διαμόρφωση της διαπραγματευτικής στρατηγικής σε μια συγκεκριμένη αγορά είναι το χαρτοφυλάκιο εφοδιασμού, το οποίο δίνει τη δυνατότητα στον αγοραστή να προσδιορίσει στόχους και να καθορίσει συγκεκριμένες τακτικές. Ειδικότερα, το χαρτοφυλάκιο εφοδιασμού εντοπίζει τον παράγοντα του κόστους (ετήσια δαπάνη για υλικά ή/και υπηρεσίες), καθώς και τον παράγοντα του κινδύνου (πιθανοί κίνδυνοι που απειλούν μια αγορά και επηρεάζουν τα οφέλη σε περίπτωση που προκύψουν προβλήματα ποιότητας, αξιοπιστίας, εξυπηρέτησης κ.α.) και βοηθά στη διαμόρφωση των αντίστοιχων τακτικών ανάλογα με την κατηγοριοποίηση των αγοραζόμενων εισροών. Για παράδειγμα, αν εντοπιστούν αγοραζόμενα είδη που έχουν υψηλό κόστος αγοράς και μικρό κίνδυνο εφοδιασμού, απώτερος στόχος θα πρέπει να είναι η μείωση ή η συγκράτηση του κόστους.

 

Παράλληλα με τη βασική δομή της διαπραγματευτικής στρατηγικής που απορρέει από το χαρτοφυλάκιο του εφοδιασμού, υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που διαμορφώνουν περαιτέρω τη στρατηγική που θα πρέπει να ακολουθηθεί:

 Business-Negotiation-101 1115 608233 1 14042541 500

•Ερωτήσεις που έχουν σχέση με το περιβάλλον του αγοραστή: 

-Ποιος ή ποιοι θα διαπραγματευτούν;

-Τι θα διαπραγματευτούν;

-Που θα γίνει η διαπραγμάτευση;
-Πότε θα γίνει η διαπραγμάτευση;
-Πως θα γίνει η διαπραγμάτευση;

 

•Θέματα που έχουν σχέση με τον πωλητή:

-Τεχνικές δυνατότητες
-Οικονομικά στοιχεία
-Μερίδιο αγοράς
-Πελατολόγιο
-Τα δυνατά του σημεία
-Οι στόχοι του για τη συγκεκριμένη αγορά (οφέλη + ανάγκες)

 

Οι απαντήσεις στα παραπάνω ερωτήματα θα πρέπει να αναλύονται από τον αγοραστή, ο οποίος έχει πλέον τη δυνατότητα να προετοιμάσει τις τακτικές που θα χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων. Οι τακτικές δεν πρέπει να θεωρούνται σαν ανεξάρτητο στοιχείο των διαπραγματεύσεων, αλλά σαν βοήθημα για την ανάπτυξη της στρατηγικής που έχει σχεδιασθεί να τεθεί σε εφαρμογή. Η επιλογή των κατάλληλων τακτικών από την πλευρά του αγοραστή είναι ιδιαίτερα σημαντική. Ο αγοραστής δεν θα πρέπει να αγνοήσει τους κανόνες της ηθικής και δεν θα πρέπει να ξεχνά ότι και η άλλη πλευρά μπορεί να εφαρμόσει τακτικές που μακροπρόθεσμα δε θα τον ωφελήσουν. Για παράδειγμα, ο πωλητής προσφέρει μια πολύ χαμηλή τιμή για να «δεσμεύσει» την επιχείρηση του αγοραστή σε μια τεχνολογία η οποία έχει μικρό χρόνο ζωής.

 

Διαπραγματευτικές στρατηγικές

 

Η τακτική της σιωπής (Silence)
Η σιωπή δημιουργεί ένα περίεργο κλίμα και φέρνει σε αμηχανία και τις δύο πλευρές και εμφανίζεται όταν μια από τις δύο πλευρές έχει υποβάλει μια ερώτηση και περιμένει κάποια απάντηση. Για παράδειγμα, ο πωλητής προσφέρει έκπτωση και ο αγοραστής σιωπά με την ελπίδα ότι ο πωλητής θα προσθέσει και κάτι ακόμη. Ωστόσο, μπορεί να υπάρχει αδυναμια εκ μέρους της εκάστοτε πλευράς να απαντήσει άμεσα. Σε αυτή την περίπτωση, είναι προτιμότερο να ζητηθεί πίστωση χρόνου και να ορισθεί ίσως νέα συνάντηση ή μπορεί να μεσολαβήσει κάποιο διάλειμμα για την εξέταση των στοιχείων που δημιούργησαν το πρόβλημα.

 

Η τακτική της διάσπασης (Divide and Rule)
Ο αγοραστής προσπαθεί να «παρασύρει» με το μέρος του κάποιο μέλος της ομάδας του πωλητή. Με αυτόν τον τρόπο, προσπαθεί είτε να δημιουργήσει σύγχυση είτε να φέρει τον πωλητή σε δίλημμα, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για αγορές ειδικών υλικών ή/και υπηρεσιών. Δεν είναι ενδεδειγμένη τακτική, επομένως εφαρμόζεται σε περιπτώσεις ανάγκης και με ιδιαίτερη προσοχή.

 

Η τακτική της πίεσης (The pressure of time)
Ο πωλητής, μόλις διαπιστώσει ότι έχει εξασφαλίσει τη δουλειά, απαιτεί την άμεση δέσμευση του αγοραστή θέτοντας πολλές φορές «όρους» και χρονικούς περιορισμούς για παροχές που είχε υποσχεθεί. Ο αγοραστής σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει όχι μόνο να μη δεσμευθεί, αλλά ίσως ακόμη και να του δημιουργήσει κάποιο αίσθημα ανασφάλειας, με σκοπό να εκμεταλλευθεί την πίεση που ασκεί ο πωλητής.

 

Η τακτική των σταδιακών παροχών (Slicing)
Η εν λόγω τακτική αφορά παροχές που δίνονται σταδιακά και πάντοτε έναντι κάποιου ανταλλάγματος.

 

Η στρατηγική των ερωτήσεων

 

Η υποβολή ερωτήσεων δε μπορεί να γίνεται χωρίς προετοιμασία. Ο έμπειρος αγοραστής γνωρίζει ότι όλες οι ερωτήσεις κρύβουν «κάποιες θέσεις και έχουν στόχους». Για αυτό το λόγο, θα πρέπει να έχει προβλέψει τις ερωτήσεις που θα υποβάλει, τον τρόπο που θα τις υποβάλει και τους λόγους για τους οποίους θα τις υποβάλει. Παράλληλα, πρέπει να είναι προετοιμασμένος για τις πιθανές ερωτήσεις από την πλευρά του πωλητή, να έχει προετοιμάσει τις πιθανές απαντήσεις και να είναι έτοιμος να χειριστεί πολλαπλές ερωτήσεις χωρίς να δείξει «εκνευρισμό».

 

Σε αυτό το σημείο, το πρώτο στοιχείο που θα πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι το γεγονός ότι η επικοινωνία μεταξύ των μερών γίνεται μέσα από τρείς διαφορετικές λογικές ενότητες:

 

  • Αυτό που λέμε (what we say)
  • Ο τρόπος που το λέμε (how we say it)
  • Τι εντύπωση δημιουργούμε με αυτά που λέμε (how we appear when we say something)

 

Οι σύγχρονοι αγοραστές και πωλητές έχουν αντιληφθεί ότι ο τρόπος που παρουσιάζουν τα αιτήματά τους είναι ένα βασικό διαπραγματευτικό εργαλείο. Για αυτό το λόγο, δεν αρκούνται απλά στην οργάνωση μιας διαπραγμάτευσης, αλλά επικεντρώνονται στον τρόπο παρουσίασης αυτής από τους ίδιους. Λίγα χρόνια πριν ήταν σχεδόν αδιανόητο για τη διοίκηση εφοδιασμού να αποδεχθεί την αναγκαιότητα εκπαίδευσης των αγοραστών σε επικοινωνιακές τακτικές. Ωστόσο, σήμερα ο αγοραστής, πέραν του δικού του διαπραγματευτικού προφίλ, πρέπει να είναι σε θέση να ερμηνεύσει τι κρύβεται πίσω από κάθε κίνηση του πωλητή. Αξίζει επίσης να σημειωθεί, ότι πολλές κινήσεις μπορούν να μεταφραστούν διαφορετικά, όταν πρόκειται για άτομα που προέρχονται από διαφορετικές χώρες. Ως εκ τούτου, οι αγοραστές θα πρέπει να λάβουν υπόψη τους τις διαφορές αυτές και σε περίπτωση που διαπραγματεύονται με πωλητές από διαφορετικές χώρες, να είναι ενημερωμένοι για τους τοπικούς τρόπους επικοινωνίας.

 

brand-strategy

 

Οι ομάδες των ερωτήσεων

 

Σε αυτήν την υποενότητα, αναφέρονται ομάδες ερωτήσεων μέσω των οποίων είτε ο αγοραστής είτε ο πωλητής προσπαθεί να εφαρμόσει τακτικές και να πετύχει συγκεκριμένους στόχους.

 

Ανοικτές Ερωτήσεις – Open Questions
Χρησιμοποιούνται κυρίως στην πρώτη φάση των διαπραγματεύσεων ή στη φάση της συλλογής πληροφοριών (testing). Αυτές οι ερωτήσεις δε μπορούν να απαντηθούν με ένα απλό «ναι» ή «όχι», γιατί απαιτούν περισσότερες λεπτομέρειες και συγκεκριμένα στοιχεία, τα οποία ο πωλητής είναι υποχρεωμένος να δώσει. Οι ανοικτές ερωτήσεις διατυπώνονται συνήθως σταδιακά και με τον ανάλογο τρόπο έκφρασης, που έχει αποφασίσει η κάθε πλευρά να υιοθετήσει.

 

Κλειστές Ερωτήσεις – Closed Questions
Πρόκειται για απλές ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν με ένα «ναι» ή «όχι». Οι κλειστές ερωτήσεις είναι χρήσιμες όταν ο αγοραστής επιθυμεί να επιβεβαιώσει ορισμένα γεγονότα ή να ξεκαθαρίσει μια συγκεκριμένη κατάσταση. Για παράδειγμα, «Μπορείς να παραδώσεις 200 τεμάχια μέχρι το τέλος της μήνα;». Τέλος, οι κλειστές ερωτήσεις βοηθούν στην ανακεφαλαίωση των όσων έχουν ήδη συμφωνηθεί σε κάποιο σημείο της διαπραγμάτευσης.

 

Διερευνητικές Ερωτήσεις – Probing Questions
Οι ερωτήσεις αυτού του τύπου χρησιμοποιούνται συνήθως όταν χρειάζεται ο πωλητής ή ο αγοραστής να πάρει μια συγκεκριμένη πληροφόρηση ή να διευκρινίσει κάποιο στοιχείο που δεν είναι σαφές ή δεν είναι σίγουρος ότι το έχει αντιληφθεί η άλλη πλευρά. Για παράδειγμα, «Μπορείτε να μας παρουσιάσετε τη διαδικασία του ποιοτικού ελέγχου σε αυτό το συγκεκριμένο σημείο;».

 

Πολλαπλές Ερωτήσεις – Multiple Questions
Πρόκειται για σειρά ερωτήσεων που «ασφυκτιούν» μέσα σε μια ερώτηση, όπως για παράδειγμα «Με ποιο τρόπο μπορείτε να εγγυηθείτε ότι θα έχουμε τις συγκεκριμένες τιμές, στον καθορισθέντα χρόνο παράδοσης, χωρίς πρόβλημα στην ποιότητα;». Αυτές οι ερωτήσεις είναι χρήσιμες όταν κάποιος επιθυμεί να ασκήσει πίεση στην άλλη πλευρά. Ωστόσο, η χρήση τους δεν είναι εύκολη, γιατί δεν είναι σίγουρο ότι θα προκύψουν συγκεκριμένες απαντήσεις σε ένα τέτοιο πακέτο ερωτήσεων. Τις περισσότερες φορές, η άλλη πλευρά θα απαντήσει σε ένα ή δύο βασικά στοιχεία και στη συνέχεια θα αγνοήσει τις υπόλοιπες ερωτήσεις. Γενικά, δεν είναι ενδεδειγμένη τακτική και για πολλούς αντίκειται στον κώδικα της ηθικής.

 

Ερωτήσεις Επιβεβαίωσης – Leading Questions
Οι ερωτήσεις επιβεβαίωσης χρησιμοποιούνται όταν ζητείται η αποδοχή από τον πωλητή ή τον αγοραστή για θέματα που έχουν ήδη συμφωνηθεί, αλλά τυχαίνει να υπάρχουν και κάποια ανοιχτά θέματα. Για παράδειγμα, «Επομένως, όπως μας θέσατε τα θέματα και τα έχουμε σημειώσει δεν βλέπουμε να υπάρχει πρόβλημα στην ικανοποίηση των αιτημάτων μας». Η αναμενόμενη απάντηση σ΄αυτή την ερώτηση είναι «όχι», υπονοώντας ότι δεν υπάρχει πρόβλημα. Αντίθετα, στη ερώτηση «οι τιμές δεν θα επηρεασθούν από ... μέχρι να ολοκληρωθούν οι παραδόσεις, έτσι δεν είναι;» η απάντηση είναι «ναι».

 

Αντανακλαστικές Ερωτήσεις – Reflective Questions
Οι αντανακλαστικές ερωτήσεις βοηθούν στις περιπτώσεις εκείνες που ο αγοραστής έχει σαν στόχο να εντοπίσει συγκεκριμένα «ενδιαφέροντα» της άλλης πλευράς. Στις ερωτήσεις αυτές ενίοτε εμπλέκεται και το συναισθηματικό στοιχείο. Για παράδειγμα, «Δείχνεις ότι δεν είσαι και πολύ ευχαριστημένος με την πρότασή μου, μήπως κάνω λάθος;». Στην ουσία πρόκειται για διαπιστώσεις παρά για ερωτήσεις και διατυπώνονται πολλές φορές χωρίς ερωτηματικό. Η διατύπωσή τους όμως είναι τέτοια που σίγουρα δημιουργεί πίεση στον πωλητή για να πάρει θέση ή να δώσει εξηγήσεις.

 

Υποθετικές Ερωτήσεις – Hypothetical Questions
Πρόκειται για ερωτήσεις που έχουν καθαρά υποθετικό χαρακτήρα και διευκολύνουν ιδιαίτερα τις δύσκολες στιγμές του διαπραγματευτικού κύκλου. Για παράδειγμα, «ας υποθέσουμε ότι ... ο ποιοτικός έλεγχος δεν ολοκληρώνεται και ...». Είναι χρήσιμες ερωτήσεις γιατί οδηγούν την άλλη πλευρά στη παραγωγή νέων ιδεών ή και εναλλακτικών προτάσεων, χωρίς να είναι δεσμευτικές. Για παράδειγμα, «ας υποθέσουμε λοιπόν τότε ότι επεκτείνουμε τη σύμβαση για δύο ακόμη χρόνια, τι θα ...» ή «ας υποθέσουμε ότι αποδεχόμαστε να αναλάβετε την αποκλειστική εξυπηρέτηση των πελατών μας ...».

 

Πηγή: Διοίκηση Εφοδιασμού, Λάμπρος Λάιος, Πειραιάς 2010

Περισσότερα σε αυτή την κατηγορία: