10 βήματα για μια σωστή διαχείριση κρίσεων

  1. Η καλύτερη άμυνα είναι μια καλή επίθεση. Καθιερώστε οδηγίες για όλους τους βασικούς επόπτες, τους διευθυντές και τα στελέχη των οποίων η ενασχόληση εμπίπτει στην πρόληψη μιας κρίσης, στην έγκαιρη ανίχνευση και τη Διοίκηση των Κρίσεων. Επικοινωνήστε τους το ότι έχετε ένα σχέδιο και διασφαλίστε ότι όλα τα εμπλεκόμενα μέρη γνωρίζουν το ρόλο τους. Τότε, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους στην εκτέλεση των καθηκόντων τους εντός του σχεδίου. Υποκριθείτε ότι υπάρχει κρίση και διεξάγετε στην πράξη τα όσα ορίζει το σχέδιό σας. Προσποιηθείτε ότι ένα από τα φορτηγά σας έχει ντελαπάρει ή φύγει από το δρόμο ή ότι ένας προμηθευτής σας αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα με τους εργαζόμενούς του στο Μεξικό. Πώς θα αντιδράσουν οι εργαζόμενοί σας στην περίπτωση που μια ασθένεια κρατήσει το 1/3 των εργαζομένων στο σπίτι;
  2. Ενημερώστε με άμεσα. Επικοινωνήστε γρήγορα σύμφωνα με τις εσωτερικές οδηγίες το ότι έχει προκύψει ένα ζήτημα. Όταν αμφιβάλετε για κάτι να βάλετε τα στελέχη σας να επικοινωνούν πάντα με το εξειδικευμένο στέλεχος που είναι κάθε φορά διαθέσιμο. Να έχετε κατά νου ότι τα junior στελέχη έχουν συνήθως περισσότερη εμπιστοσύνη στις δυνάμεις τους απ' όση χρειάζεται σχετικά με την επίλυση προβλημάτων από τους ίδιους. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις που οι υπάλληλοι είναι λιγότερο πρόθυμοι να κρατούν ενήμερους τους διευθυντές τους σχετικά με το ξέσπασμα μιας κρίσης. Αν λοιπόν λάβετε μια κλήση στις 03:00 τα ξημερώματα θα πρέπει να είστε 4 φορές περισσότερο σε εγρήγορση απ' ότι θα ήσασταν στις 07:00 όταν θα πηγαίνατε στη δουλειά.
  3. arrow-wallΗγηθείτε της ομάδας. Συγκεντρώστε τα μέλη της ομάδας σας, τα στελέχη που λαμβάνουν τις αποφάσεις κι αυτούς που επιλύουν τα προβλήματα όσο το δυνατόν πιο γρήγορα μπορείτε. Φροντίστε να έχετε ένα απαισιόδοξο στέλεχος ή ακόμα και το δικηγόρο του διαβόλου μέσα στην αίθουσα προκειμένου να επιβεβαιώσετε ότι τα στελέχη σας έχουν έρθει αντιμέτωπα με τη χειρότερη των καταστάσεων και καταγράψτε τις αντιδράσεις τους. Διατηρήστε όμως έναν ικανοποιητικό αριθμό στελεχών που θα συμμετάσχουν, γύρω στα 6 ή 8 άτομα και προσπαθήστε από κοινού να επιλύσετε το πρόβλημα.
  4. Αναγνωρίστε και προσδιορίστε το πρόβλημα. Εμπλέκεται ο πελάτης; Πρέπει να τον ενημερώσουμε; (σε γενικές γραμμές η απάντηση είναι «ναι»). Τι κάνουμε όσον αφορά στην κοινοποίηση του προβλήματος στα ΜΜΕ; Πολλές μεγάλες βιομηχανίες πράττουν σύμφωνα με τη φιλοσοφία του "βλέποντας και κάνοντας". Όπως τα στελέχη που εργάζονται σε μεγάλες εμπορικές εταιρείες της Αμερικής καλό θα ήταν να παίρνετε μαζί σας κάποιον που εμπιστεύεστε στην πηγή του προβλήματος προκειμένου να επιβεβαιώσετε ακριβώς τι έχει συμβεί. Θα πρέπει να είστε σε θέση να ενημερώσετε τον υπεύθυνό σας ή και τη διοίκηση της εταιρείας λέγοντάς τους στο τηλέφωνο "ναι, είμαι παρών και βλέπω ότι έχει συμβεί αυτό κι αυτό". Πρόκειται για μια πολύ δυναμική στάση που βοηθά στην επίλυση του προβλήματος ενώ προσδίδει θετικά στοιχεία στο χαρακτήρα σας σε σχέση με την άποψη που έχει η διοίκηση και οι υπάλληλοι της εταιρείας για εσάς.
  5. Την αλήθεια είναι πιο εύκολο να την θυμάστε. Επιμείνετε στην αλήθεια αφού στο τέλος πάντα η αλήθεια είναι αυτή που επικρατεί. Η αλήθεια πάντα είναι αποδεκτή από τα Στελέχη ενώ το ψέμα και η παραπλάνηση των στελεχών είναι κάτι που τους αφήνει πικρία και άσχημη αίσθηση.
  6. Διορίστε ένα στέλεχος που θεωρείται πρωταθλητής του είδους. Σίγουρα υπάρχει ένα στέλεχος για μια τέτοια θέση το οποίο να μπορεί να αντιμετωπίσει προμηθευτές, πελάτες, τα ΜΜΕ κ.α. Το ποιος θα στελεχώσει αυτή τη θέση εξαρτάται από τη σοβαρότητα του προβλήματος π.χ. σε μια εταιρεία μπορεί να είναι ο Πρόεδρος και σε μια άλλη ο Διευθυντής Προμηθειών. Αυτό το στέλεχος θα είναι υπεύθυνο για την εικόνα της επιχείρησης εκείνη τη στιγμή.
  7. Απομονώστε και περιορίστε το πρόβλημα. Αυτό το βήμα θα μπορούσε να είναι σε οποιαδήποτε άλλη σειρά στη λίστα μας και συνήθως εκτελείται από κοινού με άλλα βήματα. Προχωρήστε παραπέρα και διασφαλίστε ότι οι διαδικασίες ή τα προϊόντα σας δεν επηρεάζονται από την κρίση και βεβαιωθείτε ότι δεν παραδίδεται κάποιο ύποπτο προϊόν ή μια υπηρεσία κατώτερης ποιότητας. Αυτό είναι κάτι το οποίο θα πρέπει να γίνεται ιδιαίτερα σε επιχειρήσεις που παράγουν τροφές π.χ. για μολυσμένα συστατικά ή σε εταιρείες που κατασκευάζουν παιχνίδια π.χ. για βαμμένα με βλαβερές χημικές ουσίες παιχνίδια, καθώς το πρόβλημα μπορεί να προκύψει ακόμα και μετά από καιρό και να καταστρέψει την εικόνα των επιχειρήσεων συμβάλλοντας στην απώλεια της εμπιστοσύνης των πελατών στο πρόσωπό τους.
  8. Διορθώστε το. Διορθώστε το πρόβλημα κι αποδείξτε στους πελάτες σας ότι η επιδιόρθωση είναι μη αναστρέψιμη. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρησή σας θα συνεχίσει να λειτουργεί κανονικά και ότι δεν θα διακοπεί στο μέλλον από κανένα παρεμφερές γεγονός. Πολλές επιχειρήσεις στην Αμερική ονομάζουν αυτό το βήμα Μη Αναστρέψιμη Διορθωτική Πράξη.
  9. Εκπαιδεύστε όλα τα μέλη της ομάδας. Διασφαλίστε ότι όλοι κατανοούν τι πήγε λάθος και τι έγινε σωστά. Προσδιορίστε ποιο θα είναι το πρόστιμο και οργανώστε πρακτικές πρόληψης αν το θεωρείτε απαραίτητο, ιδιαίτερα όσον αφορά σε οδηγίες προς τους προμηθευτές σας που σχετίζονται με την ποιότητα.
  10. Συγχαρείτε την ομάδα. Τα έχετε καταφέρει εν μέσω μια κρίσης.

 

marketing1Όταν θα αναθεωρείτε αυτό σας το σχέδιο, θα ανακαλύψετε ότι τα δύο πρώτα και τα δύο τελευταία σημεία είναι βήματα προς την προστασία του περιβάλλοντος, δραστηριότητες που ενσωματώνουν μια προληπτική διαχείριση κρίσεων στην κουλτούρα εντός της επιχείρησης. Τα βήματα 3 έως 8 είναι συγκεκριμένα και δομημένα από την επιχείρηση με τέτοιο τρόπο ώστε να ταιριάζουν σε ένα συγκεκριμένο γεγονός. Το δικό σας TOP 10 μπορεί να διαφέρει από αυτό που σας προτείνουμε παραπάνω. Όσο όμως έχετε κι ακολουθείτε μια διαδικασία, η εταιρεία σας θα λέγαμε ότι καλά κρατεί.

 

Σε μερικές επιχειρήσεις οι διευθυντές τους οποίους έχω συναντήσει και με τους οποίου έχω συνομιλήσει, δεν είναι θετικοί στον να υιοθετήσουν μια διαδικασία για την αντιμετώπιση της κρίσης και συνήθως απαντούν «Αρνούμαι, αρνούμαι, αρνούμαι». Εκφράζουν την οργή τους με το να κατηγορούν γενικώς ή ακόμα χειρότερα να μην συνειδητοποιούν ότι η κατάσταση μπορεί να βγει εκτός ελέγχου. Τέτοιες κρίσεις όμως, τείνουν να αναπτύσσονται και να χειροτερεύουν πολύ γρήγορα. Σε σύντομο χρονικό διάστημα τα ΜΜΕ ή οι δικηγόροι ή και οι δύο μπορεί να εμπλακούν στη διαδικασία η οποία μπορεί να παρομοιαστεί με πάλη μη ίσων όρων.

 

Αν όμως γίνει μια σωστή διαχείριση της κρίσης στην εταιρεία σας, μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση του ηθικού των εργαζομένων στην επιχείρηση αλλά και να προσδώσει θετικά στο πως σας αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας κάνοντας τους να δουν με περισσότερο ενθουσιασμό τα προϊόντα σας ή τις υπηρεσίες σας στην αγορά. Για να γίνει αυτό κατανοητό διαβάστε το παρακάτω παράδειγμα της ευρωπαϊκής εταιρείας Stella Artois όταν έγινε γνωστό ότι το 2007 έξι μπουκάλια μπύρας είχαν παραποιηθεί αμέσως μετά την πώληση τους από την εταιρεία. Η αντίδραση της Stella Artois ήταν γρήγορη με ολοσέλιδες καταχωρήσεις σε εθνικές εφημερίδες οι οποίες διαφήμιζαν το προϊόν αρνούμενοι το γεγονός της παραποίησης πριν ακόμα αυτό γίνει γνωστό στους καταναλωτές.

 

Είναι σίγουρα στη φύση των επιχειρήσεων να ξεσπούν κρίσεις κατά διαστήματα. Τα διάφορα projects και οι καινοτομίες που αποφασίζουν οι επιχειρήσεις, αυξάνουν το επίπεδο της αβεβαιότητας κι επηρεάζουν όποιες λειτουργίες του οργανισμού μας μπορεί να σχετίζονται με αυτά. Ένα αποτελεσματικό σχέδιο διαχείρισης της κρίσης και η σωστή προετοιμασία του μπορεί να ξεχωρίζει έναν οργανισμό σαν τον οργανισμό εκείνο που τα καταφέρνει καλά σε καταστάσεις που είναι επείγουσες, είτε είναι αποτέλεσμα ενός εσωτερικού λάθους ή λάθους που έχει προκύψει στην αλυσίδα εφοδιασμού ή ενός λάθους που έχει συμβεί από κακή τύχη. Η προειδοποίηση είναι πάντα η καλύτερη προετοιμασία.

Περισσότερα σε αυτή την κατηγορία: